工作职责：协助上级完成酒店各项工作，包括但不限于客户投诉处理、电话咨询服务、VIP 服务、投诉处理、填开发票、物品管理等工作。 手续办理：为客人办理预订、入住、续住、换房、退房手续，包括验证客人身份、收取押金、分配房间、解释酒店政策、处理账单以及退还押金等。 财务管理：负责当班账务管理，做好当班结账工作，包括现金、信用卡支付的处理，保证账目清晰，主动与财务部门对接，完成日结对账工作，做到帐款100%相符 咨询服务：负责酒店总机电话的接听、转接，解答客户的各类咨询问题，同时接收客人的预订请求，核对用 户信息，并确保房间的及时预留 投诉处理：负责客户各类投诉问题的处理，超出职权范围及时联络上级，汇报客户真实情况以及客人对酒店的评价 VIP服务：提供酒店内外的信息服务，如餐饮推荐、旅游咨询、交通指引等，落实客户的特殊需求，如换房、加床、延迟退房等，全力满足客户需求 物品管理：管理客户寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放等